L'art. 58 del Regolamento IVASS 40/2018 sembra una formalità: prima di proporre un contratto, raccogli le richieste e le esigenze del cliente. Sulla carta è una riga di norma. Nei bollettini di vigilanza è una delle violazioni più sanzionate dell'ultimo biennio.
Nel 2024 IVASS ha emesso 14,1 milioni di euro di sanzioni, raddoppiate rispetto al 2023. 20 sanzioni hanno riguardato broker Sez. B del RUI. Tre delle violazioni più ricorrenti hanno a che fare proprio con la fase pre-contrattuale.
Cosa chiede l'art. 58 del Reg. 40/2018
Il distributore (broker, agente, banca-assicurazione) prima di proporre un contratto deve:
Raccogliere informazioni dal cliente sui suoi bisogni assicurativi, sulla sua situazione finanziaria, e quando rilevante sulle sue conoscenze ed esperienze in materia
Valutare se il prodotto proposto è coerente con tali richieste ed esigenze
Documentare la valutazione di coerenza per iscritto
Conservare la documentazione in modo da poterla esibire in caso di ispezione
La norma è chiara. Il problema è che lascia ampi margini interpretativi su "quante domande", "quanto approfondire", "come documentare". Questi margini sono il terreno dove gli errori si moltiplicano.
I cinque errori che vediamo più spesso
1. Questionario standard uguale per tutti
È l'errore numero uno per frequenza. Lo stesso PDF, le stesse 8 domande, somministrato al consulente con 3 dipendenti e alla PMI manifatturiera con 80 addetti. IVASS chiama questo "carenza di proporzionalità" e lo nota immediatamente.
La logica della proporzionalità è semplice: la complessità della raccolta deve essere coerente con la complessità del rischio. Un cliente retail che assicura la RC auto non ha bisogno di un questionario di 30 domande. Una società che assicura un sito industriale da 50 milioni di euro non può cavarsela con 8.
Caso reale: Nel 2023, un broker emiliano ha ricevuto una sanzione di 18.000 euro per aver somministrato lo stesso questionario di 6 domande sia a privati che a società. IVASS ha ritenuto che le aziende non fossero state adeguatamente profilate.
2. Domande chiuse senza spazio al cliente
"Hai esigenze particolari? Sì/No". "Sei soddisfatto della tua copertura attuale? Sì/No". Domande così non raccolgono richieste ed esigenze. Sono un alibi.
Un questionario serio alterna domande chiuse (utili per qualificazione anagrafica) con domande aperte che lasciano spazio al cliente per esprimere preoccupazioni, priorità, vincoli economici, esperienze pregresse con sinistri. È in quelle domande aperte che emerge il "demand" reale.
3. Documentazione non datata o non controfirmata
Hai raccolto le richieste, hai compilato il questionario, hai proposto il prodotto. In caso di contestazione, come dimostri di averlo fatto prima della sottoscrizione del contratto?
La risposta è: con una data certa. Il questionario deve essere:
Datato in modo verificabile (timbro postale, timestamp digitale, PEC)
Firmato dal cliente (firma autografa o firma elettronica avanzata)
Conservato in formato non modificabile (PDF firmato digitalmente, archivio a norma)
Errore frequente: Il questionario stampato, compilato a mano, firmato dal cliente, ma senza data o con data scritta a mano dal broker. In caso di contestazione non hai prova che la raccolta sia avvenuta prima della proposta contrattuale.
4. Valutazione di coerenza saltata o generica
Questo è il passaggio che più frequentemente viene omesso. Il broker raccoglie il demands & needs, propone il prodotto, e considera la fase pre-contrattuale completata. Manca un passaggio obbligatorio: la valutazione documentata del perché quel prodotto è coerente con quelle richieste.
Una valutazione di coerenza valida è:
Scritta (non solo orale)
Specifica al caso (non "il prodotto è adatto al cliente")
Riferita esplicitamente alle esigenze emerse nel questionario
Datata e firmata
Esempio di formulazione valida: "Considerato che il cliente ha indicato come priorità la copertura dei dipendenti contro infortuni professionali (questionario, domanda 4) e che ha esplicitato un budget annuo di X euro (domanda 7), il prodotto Polizza Infortuni Multirischi Aziende della Compagnia Y è coerente con tali richieste, garantendo copertura RC dipendenti fino a Z euro per sinistro entro il budget indicato."
5. Conservazione disordinata
Hai raccolto tutto, datato tutto, firmato tutto. In caso di ispezione IVASS, ti chiedono di esibire i fascicoli pre-contrattuali di 50 polizze a campione entro 20 giorni. Riesci?
Studi con archivi cartacei sparsi in più sedi, o con archivi digitali senza indice di ricerca, spesso non riescono a recuperare la documentazione in tempi utili. La sanzione arriva non per inesistenza della documentazione, ma per impossibilità di esibirla.
Tre esempi di questionario proporzionato
Di seguito, tre esempi reali di questionari demands & needs proporzionati per tre tipologie di cliente. Sono esempi minimi: in pratica vanno adattati al tuo studio, al ramo specifico, e alla relazione consolidata con il cliente.
Esempio 1 — Cliente retail, RC auto
Questionario RC auto, 7 domande, 5 minuti
Tipologia veicolo (alimentazione, potenza, anno di immatricolazione)
Uso prevalente del veicolo (privato, lavoro, misto)
Chilometraggio annuo stimato
Numero di conducenti abituali e fascia di età
Sinistri ATR ultimi 5 anni (numero, importo, responsabilità)
Esigenze accessorie (es. assistenza stradale, tutela legale, kasko)
Note libere del cliente su priorità o vincoli economici
Valutazione di coerenza tipo: "Considerato l'utilizzo prevalentemente urbano (domanda 2), l'assenza di sinistri ATR (domanda 5), e la richiesta di tutela legale espressa al punto 6, il prodotto X della Compagnia Y è coerente con le richieste del cliente, con franchigia Z compatibile con il budget indicato nelle note libere."
Esempio 2 — PMI, polizza multirischi azienda
Questionario PMI Multirischi, 16 domande + raccolta documentale
Sezione A: Azienda
Settore di attività (codice ATECO) e descrizione delle lavorazioni svolte
Fatturato ultimo esercizio
Numero dipendenti (a tempo indeterminato, determinato, somministrati)
Numero sedi e indirizzi
Valore complessivo immobili / macchinari / merci
Sezione B: Rischi attuali
Polizze in essere (compagnia, tipo, massimale, scadenza)
Sinistri ultimi 5 anni (descrizione, importo, esito)
Esistenza di clausole speciali in essere (vincoli a favore di banche, leasing)
Sezione C: Esigenze emerse
Quali rischi ti preoccupano di più nella tua attività?
Hai avuto controversie con clienti / fornitori negli ultimi 3 anni?
Lavori con macchinari ad alto valore o noleggio?
Trasporti merci o valori?
Hai un sito web che gestisce dati di clienti? (rischio cyber)
Ci sono adempimenti normativi specifici del tuo settore? (HACCP, sicurezza)
Sezione D: Preferenze contrattuali
Budget annuo indicativo per la copertura
Preferenze su franchigia / scoperto / massimali
Allegati richiesti: ultimo bilancio, visura camerale, planimetria sede, documentazione sinistri ultimi 5 anni.
Esempio 3 — Ente pubblico locale, polizza RCT/RCO
Questionario Ente Pubblico RCT/RCO, 20 domande + ispezione
Sezione A: Inquadramento ente
Tipologia ente (Comune, Provincia, ente strumentale)
Popolazione residente / utenza servita
Numero dipendenti per categoria contrattuale
Servizi erogati direttamente (asili nido, palestre, manutenzione strade, ecc.)
Servizi appaltati / esternalizzati
Sezione B: Bilancio e responsabilità
Bilancio di previsione ultimi 3 esercizi
Esposizione complessiva a garanzie e fideiussioni
Procedimenti aperti per responsabilità amministrativa o civile
Storico sinistri ultimi 10 anni
Sezione C: Aree di rischio specifiche
Stato manutenzione infrastrutture pubbliche (strade, scuole, edifici)
Eventi pubblici organizzati annualmente
Servizi a minori (scuole, asili) e modalità di gestione
Ambienti aperti al pubblico (uffici, biblioteche, musei)
Sezione D: Compliance normativa
Adempimenti D.Lgs. 81/2008 (sicurezza sul lavoro)
Adempimenti GDPR e Codice dell'Amministrazione Digitale
Verifica della trasparenza degli acquisti (D.Lgs. 36/2023)
Sezione E: Esigenze e priorità
Aree dove l'ente ha avuto maggiori contenziosi
Eventi recenti che hanno modificato il profilo di rischio
Vincoli imposti dalla Corte dei Conti o da audit interno
Budget annuo per coperture assicurative
Allegati: bilanci, regolamento organizzativo, mappa del rischio se esistente, certificazioni di sicurezza.
Incontro fisico raccomandato con il Responsabile dei Servizi Tecnici e il Responsabile del Personale per validazione delle informazioni.
Il timing nella raccolta
Una domanda che riceviamo spesso: posso raccogliere il demands & needs contestualmente alla firma del contratto?
La risposta breve: no.
La risposta lunga: la raccolta deve essere antecedente alla proposta contrattuale. La logica della norma è che il cliente, prima di decidere se accettare il prodotto, abbia espresso le proprie esigenze e tu broker abbia valutato la coerenza. Se le due cose avvengono nello stesso istante (cliente firma il questionario e la polizza con la stessa data), IVASS può contestare che la valutazione di coerenza sia stata sostanziale.
Pratica suggerita: la raccolta del demands & needs e la valutazione di coerenza dovrebbero precedere la consegna del MUP e della proposta contrattuale di almeno 24 ore. Se il rapporto con il cliente non lo consente (cliente che vuole firmare subito), almeno documenta nei tempi del giorno stesso, separatamente per ciascuna fase.
Cosa cambia nel 2026
Tre aggiornamenti normativi recenti hanno toccato indirettamente la fase pre-contrattuale.
Provv. IVASS 147/2024 (MUP)
Ha introdotto il Modulo Unico Precontrattuale (MUP) in sostituzione degli allegati 3, 4, 4-bis e 4-ter del Reg. 40. Il demands & needs non è cambiato nella sostanza, ma la documentazione consegnata al cliente ora è unificata nel MUP. Tieni i due documenti coordinati.
Provv. IVASS 163/2025 (Arbitro Assicurativo)
Operativo dal 15 gennaio 2026. Tutti i MUP e tutta la documentazione pre-contrattuale devono includere il riferimento all'Arbitro Assicurativo e a FIN-NET. L'adeguamento doveva essere completato entro il 14 gennaio 2026. Se non l'hai ancora fatto, è una violazione formale.
Provv. IVASS 169/2026 (diritto all'oblio oncologico)
Adattamento documentazione precontrattuale entro 12 febbraio 2026. Il MUP deve ora includere l'informativa che, ai sensi della Legge 193/2023, il cliente ha diritto a non rendere note informazioni su patologie oncologiche oltre il termine di 10 anni dalla guarigione (5 se la diagnosi è avvenuta prima dei 21 anni). Verifica che il tuo MUP e i tuoi questionari siano stati aggiornati.
Conclusione
Il demands & needs è uno degli adempimenti più semplici da normare male e più semplici da fare bene. La differenza tra i due esiti è in tre dettagli:
Proporzionalità: il questionario è coerente con la complessità del cliente
Documentazione: tutto è datato, firmato, conservato in modo recuperabile
Coerenza scritta: la valutazione del perché-questo-prodotto è documentata separatamente
Se anche solo uno di questi tre manca, in caso di ispezione IVASS sei esposto. Se ci sono tutti e tre, sei conforme.
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Andrea Pullo è cofondatore di Brokero, software pre-contrattuale per broker assicurativi italiani iscritti alla Sezione B del RUI sotto Regolamento IVASS 40/2018. Per domande o approfondimenti: andrea@brokero.it